پشتیبانی
سرویس پشتیبانی کوبیت بر پایه ارسال تیکت طراحی شده است و تضمین می‌کند که کاربران به سریع‌ترین و کارآمدترین شکل ممکن به خدمات پشتیبانی دسترسی داشته باشند. هر تیکت توسط متخصصین مجرب ما به‌دقت بررسی و پاسخ داده می‌شود. کاربران می‌توانند از طریق پنل اختصاصی شرکت، به تیکت‌هایی که ارسال کرده‌اند و پاسخ‌هایی که دریافت کرده‌اند، دسترسی کامل داشته باشند. کاربران می‌توانند تیکت‌ها را با اولویت‌های متفاوت و در دسته‌بندی‌های متنوع ایجاد کنند تا فرآیند پشتیبانی به شکلی منظم‌تر و کارآمدتر انجام شود. این ساختار انعطاف‌پذیر، تضمین می‌کند که هر سازمان بر اساس نیازها و اولویت‌های خود، بهترین سطح خدمات پشتیبانی را دریافت کند.
مفاهیم پایه
تیکت
تیکت یک درخواست یا شکایت از سوی مشتری است که به منظور حل یک مشکل یا ارائه یک خدمت ارسال می‌شود.
سیستم پشتیبانی (Ticketing)
سیستم پشتیبانی، سیستمی است که برای مدیریت تیکت‌ها و ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان استفاده می‌شود.
وضعیت تیکت
وضعیت تیکت نشان‌دهنده مراحل مختلفی است که یک تیکت در طول چرخه حیات خود طی می‌کند.
لیست وضعیت‌ها
- منتظر پاسخ: هر تیکتی که توسط مشتری در پنل ساخته می‌شود، در مرحله اول در وضعیت منتظر پاسخ تغییر می‌کند.
- در حال انجام: زمانی که یکی از پشتیبان‌ها تیکت را برای بررسی می‌پذیرد، وضعیت تیکت به در حال انجام تغییر می‌کند.
- در انتظار مشتری: در صورت ارسال پاسخ از سوی پشتیبانی به مشتری، وضعیت تیکت به در انتظار مشتری تغییر می‌کند.
- بسته: زمانی که درخواست کاربر انجام شده و مشکل برطرف شود یا تیکت توسط کاربر بسته شود، وضعیت به بسته تغییر می‌کند.
اولویت تیکت
اولویت، اهمیت یا فوریت بررسی یک تیکت را مشخص می‌کند.
لیست اولویت‌ها
- حیاتی
- فوری
- بالا
- معمولی
- پایین
هنگام ساخت تیکت، به صورت پیش‌فرض، اولویت معمولی انتخاب می‌شود که می‌توانید آن را تغییر دهید.
دسته‌بندی تیکت
دسته‌بندی‌هایی که برای تقسیم‌بندی تیکت‌ها بر اساس نوع مشکل یا درخواست استفاده می‌شود.
دسته‌بندی‌ها
- فعال سازی
- فنی
- مالی
- فروش
چرخه عمر یک تیکت
هر تیکتی که توسط مشتری ارسال می‌شود، در مرحله اول در وضعیت منتظر پاسخ قرار می‌گیرد. هنگام شروع بررسی تیکت توسط فرد پشتیبان، وضعیت تیکت به در حال انجام تغییر می‌کند. پس از بررسی، اگر سوالی از مشتری وجود داشت یا نیاز به اطلاعات بیشتری از سمت مشتری بود، پیامی ذیل همان تیکت برای مشتری ایجاد شده و وضعیت تیکت به در انتظار مشتری تغییر می‌کند. این چرخه تا زمان حل مشکل ادامه پیدا می‌کند. پس از حل مشکل و در صورت عدم ارسال پیام دیگری از سمت مشتری تا 48 ساعت بعد از پاسخ پشتیبان، تیکت به صورت خودکار بسته می‌شود.
SLA (Service Level Agreement)
SLA مخفف توافق‌نامه سطح خدمات است که تعهدات، استانداردها و معیارهای عملکرد بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری را مشخص می‌کند. هر سازمان متناسب با پلن پشتیبانی خود، SLAهایی برای تیکت‌های با اولویت‌های مختلف دریافت می‌کند.
پلن‌های پشتیبانی
جدول زیر پلن‌های پشتیبانی ارائه شده توسط کوبیت را نشان می‌دهد:
| اولویت | سازمانی | پیشرفته | متوسط | پایه |
|---|---|---|---|---|
| پایین (راهنمایی عمومی) | < 24 ساعت | < 24 ساعت | < 48 ساعت | < 48 ساعت |
| معمولی (اختلال در سیستم) | < 12 ساعت | < 12 ساعت | < 12 ساعت | < 24 ساعت |
| بالا (اختلال در سیستم تولید) | < 4 ساعت | < 8 ساعت | < 8 ساعت | - |
| فوری (توقف در سیستم تولید) | < 1 ساعت | < 2 ساعت | < 2 ساعت | - |
| بحرانی (توقف سیستم حیاتی کسب‌وکار) | <10 - 30 دقیقه | < 30 دقیقه | - | - |
| پشتیبانی فنی | 24/7 | 24/7 | 24/7 | ساعات کاری |
به صورت پیش‌فرض، برای سازمان‌های جدید پلن پشتیبانی پایه تنظیم می‌شود.
همچنین امکان تنظیم پلن پشتیبانی سفارشی برای سازمان‌های بزرگ وجود دارد که از طریق ارتباط با تیم پشتیبانی کوبیت امکان‌پذیر است.